poradniki social media

5 sposobów, jak zadowolić klienta w social media

Czy Twoja firma odpowiada na pytania klientów w mediach społecznościowych? Czy masz plan, jak poprawnie zająć się klientem w internecie? Nie? Dziś przedstawię Ci 5 sposobów, jak zadowolić klienta w social media i odnieść dzięki temu sukces!

1. Sztuczna inteligencja

Boty – odpowiedzą klientom na bardzo proste pytania i znacznie usprawnią Twoją komunikację w social media. Dobrze, gdy nie są w 100% zautomatyzowane, a klient może połączyć się z biurem obsługi klienta, gdzie będzie miał możliwość porozmawiania z żywym człowiekiem i rozwiązania bardziej skomplikowanego problemu.

Boty mają swoje ograniczenia. Jeżeli z góry zakładasz, że całą komunikację zrzucisz na bota, to możesz spotkać się z niemiłymi reakcjami klientów. Nie wszystkie problemu da się rozwiązać za pomocą automatu i wcześniej czy później użytkownik będzie potrzebowała bardziej ludzkiej rozmowy.

2. Płynny dialog

Musisz mieć możliwość wyszukiwania odniesień do swojej marki i innych ważnych dla Ciebie słów kluczowych. Pomoże Ci to kolejkować informacje według priorytetów i szybciej reagować na kryzysy i odnajdywać informacje od ważnych osób. Darmowe narzędzia, które Ci w tym pomogą to m.in. Buffer, Hotsuite, TweetDeck. Więcej na ich temat pisałam w tekście ”5 sposobów na zaoszczędzenie czasu w mediach społecznościowych.

W przydatku małych firm odpowiada się na wiadomości chronologicznie. Jednak, gdy osiągnie się już pewną ich liczbę, wtedy warto skorzystać z dodatkowych narzędzi, które usprawnią komunikację i pomogą Ci zidentyfikować osoby potrzebujące natychmiastowej pomocy.

Jeśli rozmowa z Twoim klientem dotyczyć będzie jego obsługi i pojawiać się będą dane osobowe, kontaktowe lub numery konta, to rozmowa powinna odbywać się w wiadomości prywatnej, nawet jeżeli klient zainicjował ją w komentarzu. Jeżeli klient zadał pytanie o funkcjonalność oferowanego przez Ciebie produktu, spokojnie możesz prowadzić dialog na forum, bo przecież nie masz nic do ukrycia. 🙂

3. Umacnianie reputacji

W przypadku sytuacji kryzysowej pokaż, że potrafisz się zachować.

Pamiętaj o zasadzie 5P:
– przeproś,
– przygotuj się,
– przeciwdziałaj,
– popraw się,
– powetuj.

Zasady bardzo proste do zapamiętania, a ich stosowanie znacząco wzmocni Twoją reputację, nawet jeżeli zdarzy Ci się chwila słabości. Ku przestrodze mam dla Ciebie bardzo aktualny przykład marki, która nie do końca potrafiła przyznać się do poważnego błędu komunikacyjnego. Tak, mowa tu o MediaExpert.

Źródło: Fanpage MediaExpert

Rzecznik prasowy przeprosił, ale… : „Wszystkich Klientów, którzy przed zakupami nie zapoznali się z regulaminem promocji, przepraszamy za niedogodności.” Czy muszę coś jeszcze dodawać? 🙂

4. Przewidywanie

Jak zadowolić klienta? Przewiduj jego potrzeby! Media społecznościowe dają Ci wiele możliwości, a jak połączysz je z dodatkowymi narzędziami, staną się nieocenioną pomocą dla Ciebie i Twojego klienta.

Dobry przykład – FastTony – pomoże Ci wypuścić kampanię reklamową, która sterowana jest pogodą. Wiele branż może skorzystać z tej funkcjonalności i cieszyć nowymi, zadowolonymi klientami. Proste rozwiązania są bliżej, niż Ci się wydaje.

Teraz zupełnie inny przykład: coś stało się z Twoją stroną np. błąd serwera. Prace nad przywróceniem jej do stanu pierwotnego mogą potrwać nawet kilka godzin. Wiesz, że takie sytuacje generują wiele wiadomości od zniecierpliwionych klientów. Zamiast czekać na lawinę e-maili, napisz w swoich mediach społecznościowych komunikat „Przepraszamy za problemy z naszą witryną internetową. Pracujemy nad tym.” Taki post niewiele Cię kosztuje, a zmniejszy liczbę poirytowanych klientów.

5. Wyciągaj wnioski!

Obserwuj trendy, uważnie czytaj komentarze na temat swojej marki w mediach społecznościowych i wyciągaj wnioski. Nie traktuj klienta kontaktującego się z Tobą w social media, jak natręta, który wszedł na Twój kanał tylko po to, żeby utrudnić Ci życie i oczernić Twoją markę. Pochyl się nad jego problemem i bądź cierpliwy. Każda taka sytuacja będzie świetną lekcją na przyszłość.

Tak niewiele musisz zrobić, a tak wiele możesz zyskać. Mam nadzieję, że po tym wpisie wiesz już, jak zadowolić klienta i ułatwić jego obsługę w mediach społecznościowych.